店舗のWeb集客を来店・予約につなげるには

欲しい情報が見つからなければ、電話で聞く人もいますが、聞かずに別のお店を探す人もいるでしょう。店に興味がなかったのではなく、行ってよいか判断できなかった可能性があります。

下の「買いに行く判断ができる」例は、来店の予定を立てるための案内です。営業時間だけでは分からないことを補っています。実際には毎日守れる条件か、変更したときに更新できるかを、お店の担当者と確認して載せます。

地図には住所や営業時間など、来店に必要な基本情報を正しく載せます。Googleマップなどに表示される店舗情報は「Googleビジネスプロフィール」で管理します。サイトには商品の時間や利用条件など、もう少し詳しく知りたい情報をまとめます。電話は、その日の取り置きなど、個別に確かめる部分を担います。

大切なのは、どの接点でも話が食い違わないことです。地図は営業中なのにサイトは定休日、サイトでは取り置き可能なのに店では受けていない、といった状態では、かえって不安が増えます。どこを誰が更新するかも決めます。

下の例では、用意した食パンはどちらも20個ですが、売れた数が違います。平日の昼に買えることを知らない人がいるなら、商品が並ぶ時間や取り置きの案内を、平日に買いたい人へ伝えることが候補になります。

ただし、空いているからといって、来られる人がいるとは限りません。最近のお客さまがいつ、何のために買っているかを確かめます。予約制のサービスでも考え方は同じで、来てほしい曜日や時間と、実際に受けられる枠を合わせて考えます。

写真のそばには「この場所が駐車場です」「入口は右手です」のように、何を見ればよいかを書きます。写真が多いことより、必要な確認ができることを優先します。店内設備などを示す場合も、実際に利用できる状態と合っているかを確かめます。

商品の紹介では、見た目だけでなく、大きさや種類、利用条件が分かる説明を添えます。写真が実際より大きく見えたり、いつでも同じ商品があるように見えたりすると、期待と現物がずれます。魅力を伝えることと、誤解なく選んでもらうことを一緒に考えます。

こむぎ堂では、当日10時まで電話で取り置きを受ける設定です。この案内を載せるなら、その時間に電話対応できるか、どこへ記録するか、受け渡し担当者へどう伝えるかも確認します。難しいなら、実際に対応できる条件へ案内を変えます。

予約フォームを追加する場合も同じです。送った時点で確定なのか、店からの返信で確定なのかを明記します。返信できないのに即時確定に見せたり、休業中もすぐ返事が来るように見せたりしないようにします。Webで約束する内容を、現場が守れることが先です。

同じ人がサイトを見て、電話を押し、道順を調べることもあります。これを三人の来店として足し合わせることはできません。反対に、サイトで時間を確かめて直接来る人は、電話や取り置きの記録に出てこないこともあります。

こむぎ堂なら、案内を直した後に「食パンの時間を聞かれる電話がどう変わったか」「取り置きを受けた分が受け渡せたか」「平日の販売がどうだったか」を確かめます。来店時に何を見たか聞く方法もありますが、全員に聞けるわけではなく、分からない経路は残ります。

C.eleganceでは、地図やサイトの案内、問い合わせや予約への進み方を確認し、何が来店前の迷いになっているかを整理します。まずは一つの質問に答える情報を整え、店舗の記録と照らして、その後の改善を決めます。